Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping) hay Bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng là một công cụ trực quan để hiểu những gì thúc đẩy khách hàng tương tác với mỗi doanh nghiệp - nhu cầu của họ là gì, sự do dự và mối quan tâm của họ. Mặc dù hầu hết các tổ chức rất giỏi trong việc thu thập dữ liệu về khách hàng của họ, nhưng một mình dữ liệu không thể truyền đạt được sự thất vọng và trải nghiệm khách hàng. Một câu chuyện có thể làm điều đó, và một trong những công cụ kể chuyện tốt nhất trong kinh doanh là bản đồ hành trình của khách hàng.Bản đồ hành trình của khách hàng sử dụng cách kể chuyện và hình ảnh để minh họa mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian. Câu chuyện đang được kể từ góc độ của khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về tổng số trải nghiệm của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và giải quyết các nhu cầu của khách hàng và các điểm tiếp xúc khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Nói cách khác, việc vạch ra hành trình khách hàng mang đến cho doanh nghiệp cơ hội để xem thương hiệu của mình: trước tiên thu hút khách hàng tiềm năng như thế nào và sau đó di chuyển qua các điểm tiếp xúc của toàn bộ quy trình bán hàng.[1]